LES BASES DE L’ENTREPRISE DE DEMAIN

La deuxième moitié du siècle XX a apporté de
grandes modifications dans le mode de
fonctionnement des entreprises.
Le développement de l’informatique et des
technologies de l’information a permis la
création d’un grand nombre de nouveaux
services, véhiculés à travers les réseaux
internes et externes à l’entreprise.

SERGIO DA SILVA, ONU/STIC

Des procédures furent ainsi créées et changées sans cesse, suite à l’installation successive de serveurs, routeurs, ordinateurs, téléphones, applications ou l’utilisation d’Internet.

L’utilisation de bonnes pratiques dans le domaine des technologies de l’information et de la communication est devenue essentielle pour aider le personnel de ces entreprises ou organisations à atteindre les buts fixés. ITIL (Information Technology Information Library) est un référentiel des meilleures pratiques informatiques à appliquer dans une organisation.

Le personnel concerné de l’Office des Nations Unies à Genève a suivi la formation ITIL tout au long de l’année 2006, dans le but
d’appliquer les principes appris dans leur activité au sein de l’Organisation.

Monsieur Gary McLeod, spécialiste d’ITIL et chargé de formation, nous a parlé de cette méthodologie.

Quelle est la diffusion d’ITIL dans le monde?
Cet ensemble de bonnes pratiques liées aux services informatiques d’une entreprise est aujourd’hui utilisé dans presque 40 pays. La tendance montre que le nombre de pays et d’entreprises ou organisations qui utilisent ITIL continue de croître.

Quelle est la réaction des entreprises et de leurs fonctionnaires suite à l’adoption d’ITIL?
D’une manière générale, tant les entreprises que leurs fonctionnaires, se réjouissent de retrouver dans un cadre bien défini tout ce qui leur échappait auparavant.

Et en ce qui concerne les fournisseurs de services et leurs clients?
Il y a une meilleure entente entre les deux.

Règnent aussi une meilleure communication et une nouvelle valeur attribuée au métier, grâce à un rôle de support bien défini. C’est
un point de départ solide pour un partenariat et pour une garantie de qualité qui peut mener, par exemple, à une certification ISO 9001.

Est-ce qu’un même fonctionnaire peut avoir différentes fonctions en appliquant ITIL dans son travail?
Absolument. La même personne peut avoir différents rôles ou activités dans le cadre d’ITIL.

Vous semble-t-il nécessaire d’envoyer l’ensemble du personnel du service informatique d’une entreprise pour cette formation?
Il faut que tout le monde utilise le même langage et la même approche d’ensemble. Le plus difficile dans une entreprise est toujours la communication et je vois mal comment seulement une partie du personnel suivrait la formation et pas l’ensemble: La réussite du projet serait sérieusement compromise.

Dans quelles langues peut-on suivre la formation?
En anglais, français, espagnol, portugais et allemand en tout cas.

Monsieur Gary McLeod,
spécialiste d’ITIL et chargé de
formation

ll peut y avoir des difficultés liées à la compréhension de la terminologie utilisée dans un cours qui est donné dans une langue différente que celle utilisée au bureau. Que conseillezvous dans ces cas de figure?
Il m’est arrivé de donner des cours à Paris où le contenu était en anglais mais je donnais des précisions en français si cela s’avérait nécessaire pour une meilleure compréhension de la part des élèves. Ma recommandation serait plutôt que chacun suive la formation dans la langue utilisée avec les outils informatiques du bureau et de ne pas privilégier automatiquement et en premier lieu la langue maternelle.

Est-il exact que l’utilisation d’ITIL se limite pour l’instant aux services informatiques d’une entreprise?
Pour l’instant, oui. Je ne vois pas cependant, ce qui pourrait empêcher ce processus logique d’être utilisé à l’avenir dans d’autres secteurs de l’entreprise.

Quelle est votre opinion personnelle sur l’utilisation de cette méthode dans une entreprise?
Sans le suivi de l’ensemble de bonnes pratiques proposées par ITIL, récoltées auprès d’un bon nombre d’entreprises, il serait difficile d’avoir les bonnes bases qui permettent à toute entreprise tournée vers l’avenir, de progresser au niveau de la gestion et de la qualité des services qu’elle propose.