Le téléphone: un coup de chapeau

Combien de personnes travaillent au service du téléphone? Nous sommes 22, pour environ 10’000 téléphones installés et 4’000 demandes de déménagement chaque année, le tout réparti dans cinq bâtiments: le Palais des Nations, le Bâtiment ICC où loge une partie de l’UNCC, la Maison Internationale de l’Environmenent, le Palais Wilson et les bureaux de l’UNESCO/BIE Avenue des Morillons.

4’000 déménagements chaque année?

En fait, les déménagements incluent ceux effectués pour le service des conférences afin d’offrir des moyens de communication aux délégués. Ainsipour chaque grande conférence nous avons de nouveaux clients qui viennent puis repartent une fois la conférence terminée.

Ces 22 personnes travaillent uniquement à installer les téléphones?

Non, pas du tout! L’installation des téléphones est l’aspect le plus connu de nos activités, c’est la partie visible de l’iceberg. Il y quatre personnes qui s’occupent du standard, trois qui s’occupe du trafic des fax, un service qui gère les relations avec la clientèle. Les parties les moins connues sont certainement celles qui se développent le plus: la partie gestion du réseau téléphonique, celle liée au développement de l’Intranet et à la visioconférence. Dans ce dernier domaine, nous venons de réaliser une grande première, celle de mettre sur pied un réseau de visioconférence connectant un grand nombre de missions permanentes à Genève avec le Palais des Nations. Ce service est basé sur le Geneva Diplomatic Community Network (GDCNet) lancé par l’UIT et maintenant opérationnel.

Interview de Pierre Sola Chef du groupe des télécommunications

Il permet à toute mission équipée d’un Webcam sur un ordinateur et d’une connection au GDCNet d’établir une liaison de visioconférence avec plusieurs sites équipés de systèmes de visioconférence traditionnels, et ceux n’importe où dans le monde pour peu que le service soit disponible dans le pays. Nous comptons beaucoup sur l’évolution de ce nouveau service et avons déjà effectué un premier test concluant entre la Mission permanente de l’Italie, le Palais des Nations et l’UIT.

En quoi consiste la « gestion du réseau téléphonique»?

Afin d’obtenir les prix les moins chers, nous avons connecté quatre opérateurs, qui en permanence changent leurs tarifs. Nous avons donc un système qui fait que lorsque vous composez un numéro, que ce soit en France, au Brésil, ou en Chine, un ordinateur va choisir en fonction du code du pays, l’opérateur le moins cher. Nous avons ainsi plus de 800 codes enregistrés dans une base de données pour des pays ou des villes qu’il faut sans arrêt mettre à jour, chaque opérateur ayant son tarif par code enregistré. L’utilisateur ne s’aperçoit pas de l’opération qui se fait automatiquement. Mais cela nous permet de faire pas mal d’économies.

Comment cela se passe-t-il concrètement?

Vous composez votre numéro, disons pour la Pologne. A peine avez-vous terminé de le composer que l’ordinateur choisit le tarif le plus avantageux, donc l’opérateur le moins-disant. Votre coup de téléphone est orienté vers le réseau voulu qui peut très bien passer par l’Australie, pour atteindre Varsovie et vous avez votre correspondant. Toute l’opération ne prend que quelques secondes.

Passer par l’Australie pour atteindre la Pologne!

Cela peut paraître étrange mais actuellement les distances ne veulent plus rien dire. Ainsi, pour vous donner un exemple, cela coûte moins cher de téléphoner à New York qu’en France voisine. En plus, il n’est pas certain que pour deux appels successifs au même numéro, l’appel prenne la même route.

Et la qualité du son!

Cela n’a aucun impact sur la qualité du son. Nous choisissons avant tout de grands opérateurs qui gèrent leur propre réseau. Cela nous donne une garantie de qualité, ce n’est que lorsque votre appel arrive dans le pays de destination qu’il est relayé par le réseau de l’opérateur local. Dans le cas où malgré tout des problèmes de qualité viennent à se produire, nous basculons vers l’opérateur second moins-disant afin de tester une autre route. Si le changement est concluant, nous intervenons auprès du premier opérateur pour qu’il améliore laqualité de ses connections et faisons l’opération inverse quand le problème est résolu.

A combien se monte notre facture de téléphone chaque mois?

Pour les communications téléphoniques à partir de téléphones fixes et mobiles, à environ 200’000 francs qui représentent un volume d’environ 10’000 appels sortants par jour. Au total, nous enregistrons plus de 40’000 appels chaque jour entre ceux qui arrivent, ceux qui partent et les appels internes. Tout appel confondu, cela représente 15 millions de minutes par an, soit environ vingt minutes par jour et par fonctionnaire. L’originalité des Nations Unies par rapport aux entreprises privées en Suisse, c’est qu’une entreprise même multinationale va avoir du trafic téléphonique entre ses clients en général suisses et avec ses filiales ou maisonmère, donc essentiellement des appels locaux et vers des destinations bien connues. L’ONU a un trafic qui se dirige

sans cesse vers les quatre coins du monde, même si une part importante de ce trafic est destinée à New York. Cela rend délicat le choix de l’opérateur qui devra être apte à acheminer des appels vers les points les plus reculés du monde de manière satisfaisante.

Et les téléphones portables?

C’est un domaine en pleine expansion. Le problème est qu’il n’y a pas d’approche homogène à ce nouveau mode de communication. Mais nous espérons d’ici peu émettre un appel d’offre auprès des divers opérateurs pour obtenir des prix plus avantageux. Pour l’instant, c’est un système qui reste très cher entre cinq et dix fois plus cher que le téléphone fixe. Mais à terme, il y a beaucoup de chances pour que de nombreux fonctionnaires de l’ONUG aient des téléphones portables en plus des téléphones fixes, avec tout ce que cela peut comporter comme problèmes: pertes des appareils, changement de propriétaire sans que nous en soyons informés. La gestion de ce type d’appareil risque d’être fort complexe.

Que sont devenues les dames du téléphone?

Les dames du téléphone ont été très nombreuses à une époque, leur métier a changé dans le mesure où les gens reçoivent la plupart du temps des appels directement sans transiter par elles. Donc, leur métier a changé; elles ont plus un rôle d’information, que celui de passer les communications. Les gens qui les appellent, sont en général des personnes qui assez souvent ne savent pas à qui ils veulent parler, mais plus du sujet qui les intéresse. Elles ne sont plus maintenant que quatre; quant aux autres, elles ont été redéployées. Ainsi, l’une d’entre elles s’occupe avec succès du graphisme de notre page intranet, d’autres de la facturation, d’autres encore sont au service clients…

Y a-t-il plus de visioconférences depuis les événements du 11 septembre?

Oui, mais le phénomène ne date pas du 11 septembre. Ces dernières années, nous avons eu une augmentation exponentielle des visioconférences. A l’heure actuelle, c’est quelque chose qui est complètement rentré dans les mœurs. L’idée de la visioconférence n’est pas de

remplacer les contacts directs mais plutôt de créer de nouvelles opportunités de travail. La visioconférence permet d’intégrer tout à fait naturellement à une réunion, des personnes se trouvant sur un autre continent. C’est essentiel pour une organisation telle que les Nations Unies.

Et un écran sur chaque téléphone?

Le téléphone avec écran-télé, c’est la visiconference. En fait, c’est ce que l’on peut déjà faire grâce au PC. Les petites caméras que l’on place sur le PC coûtent trois fois rien. Et comme l’on peut d’ores et déjà établir des liaisons téléphoniques par Internet, le tour est joué. Le seul problème est la qualité du son et le décalage de l’image. L’application dans le monde professionnel n’est pas encore faite, car les contraintes sonttrop importantes. Mais d’ici à quelques années, voire quelques mois, ces difficultés devraient être résolues et alors ce type d’échange deviendra monnaie courante. Cela fait partie de la convergence des télécommunications vers le monde informatique. Les équipements deviennent intimement liés et la puissance de calcul que l’on trouve maintenant sur le bureau de chacun permet de rêver à de multiples applications. Le trafic Internet de l’Office a explosé ces dernières années.

Y a-t-il des concertations entre les responsables télécom des OI de Genève?

Nous sommes effectivement quasiment tous en contact. Chaque contrat passé par l’ONUG est accompagné d’une clause stipulant que tout autre OI genevoise peut se joindre à nous et bénéficier des mêmes conditions. Je participe aussi à des réunions biannuelles pendant lesquelles les responsables télécom des OI comme le PNUD, UNICEF ou UNESCO entre autres, partagent leur expérience et discutent de sujets chauds du moment. Il est essentiel dans ce domaine de ne pas refaire la roue à chaque fois. Dans le cadre du travail quotidien, nous essayons d’avoir une approche non monopolistique de la situation, afin de conserver la motivation nécessaire à faire évoluer les services rendus.

Quel avenir pour le téléphone?

Un avenir formidable. Tout d’abord, avec le téléphone portable, tout le monde devient joignable à tout moment, même trop selon certains. La visioconférence qui se vulgarise permet de communiquer d’une manière très conviviale. Je passe sur d’autres points sur lesquels nous travaillons, comme la transmission de programme sur l’Internet ou le développement de serveurs vocaux. Le problème auquel nous sommes de plus en plus confronté, c’est que le téléphone est de plus en plus considéré comme un acquis, au même titre que l’eau courante ou l’électricité. On n’arrive pas à envisager une situation dans laquelle le téléphone ne fonctionne pas. Et pourtant c’est une lutte de chaque instant pour que tout se passe bien. Et là je dois dire que mon équipe est vraiment formidable. En décrochant votre téléphone au Palais et en ayant la possibilité de discuter avec un collègue à l’autre bout du monde, peu de gens serendent compte que cela est rendu possible grâce aux 22 personnes qui travaillent avec moi. Et pour cela, je leur tire un grand coup de chapeau.

Propos recueillis par Jean Michel Jakobowicz.